Bron: SignPro Benelux, uitgave 2 - 2020 Tekst: Herman Hartman
Nautasign maakt als distributeur veel werk van het ondersteunen van haar klanten bij haar dagelijks werk. Het bedrijf heeft altijd veel geïnvesteerd in de eigen ICT-infrastructuur om daarmee het serviceniveau voor hun klanten continu te verbeteren. Het bedrijf start nu met een nieuwe vorm van dienstverlening in de vorm van Nautasign Care, waarmee proactieve monitoring mogelijk is van de printers die bij klanten staan van Nautasign staan.
Het bedrijf was er destijds vroeg bij toen bestellen via internet mogelijk werd. Marco Kedde, algemeen directeur Nautasign, zegt hierover: “Het actieve gebruik van de mogelijkheden die ICT biedt, geeft ons een voorsprong in de manier waarop we onze klanten bedienen. Hiermee zijn we onderscheidend in de markt. Met Nautasign Care maken we daarin een volgende stap waarbij we proactief meekijken naar de conditie van de door ons geplaatste apparatuur.”
Nautasign Care Nautasign Care is gebaseerd op software die door Nautasign in eigen huis is geïnstalleerd. De software hiervoor wordt op uiteenlopende plekken bij overheid en bedrijfsleven ingezet voor het bewaken van bedrijfskritische processen op afstand en is speciaal voor Nautasign aangepast voor het monitoren van de door Nautasign geleverde printers. Deze software houdt via internet contact met printers. De printers worden door de klanten direct op de website aangemeld door een ticket aan te maken. De software leest zelfstandig de gegevens uit die de printer ter beschikking heeft, zoals de status van de printer en de afzonderlijke onderdelen binnen die printer. Dit geeft een beeld van zaken zoals de staat van onderhoud, het aantal uren gebruik, het aantal uitgevoerde schoonmaakcycli, en andere gegevens. Een flink aantal fabrikanten voorziet hun printers tegenwoordig van een interface die het uitlezen van die gegevens op afstand mogelijk maakt. Het is volgens Kedde een functie die helemaal hoort bij het produceren volgens Industry 4.0. Merken zoals Canon, Epson en HP bouwen de voorzieningen daarvoor in, in de printers die ze leveren.
Latente storing ondervangen Hij zegt: “Door met regelmaat gegevens van printers uit te lezen kan er tijdig onderhoud worden gepland. Bij acute storingen zijn we gelijk op de hoogte van het feit dat er problemen zijn, maar ook latente problemen kunnen hiermee tijdig worden gesignaleerd.” Het bedrijf deed met deze aanpak al ervaring op bij de door hen geleverde HP-printers die zijn aangesloten via HP Print OS.
Hier wordt een vergelijkbare aanpak gevolgd, waardoor een proactieve benadering van onderhoud en het opheffen - en liefst voorkomen van storingen - mogelijk is. Kedde: “het systeem waar we nu mee komen is voor ons op maat gemaakt en kent enkele extra opties ten opzichte van de functies die HP Print OS biedt. We zijn nu met HP in overleg om beide softwaremodules aan elkaar te knopen voor die klanten die gebruik maken van HP PrintOS.” Het grootste voordeel van de Nautasign Care is dat het werkt met de printers van verschillende fabrikanten. Voor Nautasign biedt het de mogelijkheid om de inzet van service engineers bij de klant beter te plannen. Daar heeft de klant baat bij doordat het de kans op storingen omlaag brengt. Het komt nu met enige regelmaat voor dat noodzakelijk onderhoud niet of te laat wordt uitgevoerd en vaak is een acute storing dan de aanleiding om dat onderhoud alsnog uit voeren.
Gebruik monitoren De klanten die op Nautasign Care zijn aangesloten kunnen het systeem gebruiken om meer in detail het gebruik van hun printer te monitoren. Kedde: ‘Onze klanten krijgen als ze zijn ingelogd een gedetailleerd beeld te zien over hoe de betreffende printer in hun eigen bedrijf wordt ingezet. Dat wil zeggen dat ze ook kunnen zien hoe de printer door de tijd heen worden ingezet en of er terugkerende calamiteiten zijn die door de printer worden geregistreerd. Als blijkt dat op vaste momenten in de week dezelfde problemen optreden, is dat een indicatie dat er in het bedrijf verder moet worden gekeken. De software geeft geen oordeel, maar reikt gegevens aan. Het is aan de ondernemer om die gegevens te interpreteren. Waar in het ene geval blijkt dat er nog wat mankeert aan de basiskennis van een operator die op die controletijdstippen werkt, kan in een ander geval een ongelukkige materiaalkeuze voor een vaste order de oorzaak blijken.” Je kunt volgens Kedde heel ver gaan met zulke analyses, maar het is wel steeds de klant die bepaaldt hoeveel Nautasign op dit punt daadwerkelijk vastlegt en wat Nautasign Care laat zien aan die klant.
Enkele schermen uit Nautasign Care.
Uitrol Als dit artikel in druk verschijnt heeft Nautasign een eerste begin gemaakt met het uitrollen van Nautasign Care bij klanten. Het bedrijf neemt er de tijd voor, zodat klanten daarin kunnen worden begeleid. Kedde: “we sluiten liefst alle daarvoor in aanmerking komende printers aan bij al onze klanten. Ook printers van klanten die geen servicecontract hebben worden zonder probleem in deze gratis dienst opgenomen. Bij klanten met een servicecontract maken we meteen een afspraak voor onderhoud, of het oplossen van calamiteiten, als uit de gegevens in Nauta Care blijkt dat dit nodig is. Ze worden dan gebeld of krijgen een mailtje van onze serviceafdeling en zijn daarmee het snelst geholpen. In het servicecontract zijn een aantal kosten, zoals regulier onderhoud en geplande vervanging van onderdelen afgedekt, zodat het bezoek vaak geen financiële gevolgen heeft. Klanten zonder servicecontract worden eerst benaderd met de vraag of ze ons opdracht willen geven voor onderhoud of service voordat er een bezoek wordt gepland. Zij zijn daardoor altijd wat meer tijd kwijt en ze krijgen daarvoor een factuur gepresenteerd.”
De techniek De basistechniek die Nautasign Care mogelijk maakt zit in de printers ingebouwd. Met welke RIP de printer wordt aangestuurd maakt voor het aansluiten aan Nautasign Care niet uit. Het enige wat nodig is, is dat de printer vanaf internet toegankelijk is. Dat wil zeggen dat er specifieke poorten in de internet router van het bedrijf open staan. Tweede voorwaarde is dat de printer een vast IP -adres heeft (dat is ook om andere reden voor printers de aanbevolen werkwijze in een bedrijfsnetwerk). Klanten maken voor elk van de printers die worden aangemeld een eigen serviceticket aan en geven daarmee expliciet toestemming voor het op afstand uitlezen van de benodigde gegevens.
Kedde over deze stap: “als HP-dealer ervaren we hoe HP print OS, waarin ook al een vorm van monitoring zit, ons helpt ons werk goed te doen en hoe dat tegelijkertijd onze klanten helpt. We kwamen een jaar geleden in contact met de leverancier die nu Nautasign Care voor ons heeft ontwikkeld. Dit pakket biedt nog wat uitgebreider dan wat we met Print OS konden bieden en werkt met verschillende merken printers. De extra functionaliteit komt vooral onze klanten ten goede die nu op zeer gedetailleerde wijze de inzet van printers kunnen monitoren.”
De uitrol Nautasign Care stond oorspronkelijk later in het jaar gepland, maar de introductie wordt nu naar voren gehaald, legt Kedde uit: “Bij Nautasign houden we rekening met de gevolgen van de coronacrisis en gaan we met zorg om met ons eigen personeel en met het directe contact met klanten. Doordat we met Nautasign Care op voorhand problemen kunnen signaleren, zijn we in een aantal gevallen in staat om aan te geven hoe de printoperator kan ingrijpen om het probleem op te lossen voordat het tot een storing leidt, waardoor bezoek van de service engineer niet nodig is.” Als dat bezoek toch noodzakelijk is, kunnen de gegevens in Nautasign Care helpen dat bezoek voor te bereiden en daarmee de bezoekduur te beperken. Het is daarmee een bouwsteen in de ingewikkelde puzzel die doorwerken in deze tijd met zich mee brengt. •
